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东航云南以旅客视觉来梳理长水机场服务工作
时间:2012年6月5日14:57 我来说两句
来源:民航资源网
 

    民航资源网2012年6月4日消息:长水机场搬迁在即,转场后的工作环境、服务流程与巫家坝机场在各方面均有不同程度的调整,旅客对新机场期盼已久,对新机场呈现出的新的服务心理预期很高。东方航空云南有限公司(China Eastern Yunnan Airlines.,简称“东航云南公司”)在关心内部工作流程是否顺畅高效的同时,更为关注旅客在体验整个服务流程过程中的感受和满意度的提升。

  目前,长水机场的建设已经基本完工,很多硬件设施已成定局,在无法改变硬件设施的情况下,如何能够通过流程优化和完善,利用软服务弥补“硬伤”,成为了公司最为关注的问题,只有解决了这些问题才能切实保证服务效率和服务质量。为此,公司服务质量管理部前后7个批次组织干部员工前往新机场进行实地考察,从旅客的视角出发对航站区旅客保障流程进行逐一梳理,对旅客容易产生困惑、迷茫的地方认真记录,反复研讨,并有针对性地提出改进建议和意见。

  考察中,服管部工作人员在地面服务部同志的引领下通过现场验证,梳理了值机大厅、两舱休息室、登机区域、中转区域、行李提取区域等重点服务接触点流程。对支持性设施的欠缺、两舱休息室工程的进度、装修情况、家具设施进行了关注和跟进。

  同时,服管部工作人员通过开展“我就是旅客”活动,实地考察每个服务环节,真实体验旅客进、出港全流程,挑剔而关注到每一个服务细节,去体会旅客在不同状况下的心理需求,从而了解旅客对公司提供各项服务的需求和期待,用以查找自身工作中存在的问题和不足,收集整理了两舱休息室前台材质问题、国际区域无轮椅旅客通道问题、国际区无中转休息区问题、以及部分中转点位位置不明显等具体问题,发挥集体智慧、积极讨论并研究合理的解决方法,力求能够让旅客“来的舒心、走得顺畅“,真正让旅客感受到东航“以客为尊、倾心服务”的服务理念,并为下一步完善服务质量标准、制定合理监督检查计划、完善处理投诉工作程序等奠定坚实基础。



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