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全国政协委员为机场候机楼设施服务献计献策
时间:2012年3月19日16:52 我来说两句
来源:《中国民航报》
 

  多位全国政协委员针对我国机场的现状,特别是旅客最常接触到的候机楼区现状,从旅客的角度畅谈自己的所见、所闻、所感,并对我国机场未来的发展提出了自己的期待。

  机场,作为一座城市乃至一个国家的“空中大门”,每天都在迎来送往着无数的旅客。它仿佛在向旅客派发着该座城市或国家的名片和宣传册,在潜移默化中影响着人们对其所属城市或国家的印象。

  改革开放以来,中国的机场建设迅速发展,并取得了举世瞩目的成就。枢纽机场规模的进一步扩大化、国际化,区域干线机场旅客吞吐量的不断增长,支线机场的不断增多,全国范围内机场布局的逐渐完善……这些由机场所带来的便捷高效的航空运输,扩大了人们的出行半径,促进了人们生活质量的提高,甚至对推动国民经济发展和社会进步都发挥了重要作用。

  我国机场目前的设施设备能否满足旅客出行的需求?为旅客提供的服务是否够贴心?还有哪些地方需要进一步改善?在今年全国“两会”期间,记者采访了多位全国政协委员。委员们针对我国机场的现状,特别是旅客最常接触到的候机楼区现状,从旅客的角度畅谈自己的所见、所闻、所感,并对我国机场未来的发展提出了自己的期待。

完善机场设施设备

  从早期用来接待旅客用的一些简易房屋到如今规模宏伟、设备复杂、功能多样的现代化候机楼,这个在机场的所有区域中与旅客关系最密切的地方经历了时代的变迁。如今的机场候机楼里,航空公司售票处、值机柜台、安检、登机口、行李传送带等基础设施设备一应俱全,除此之外,IC卡电话、无线网络等也逐渐遍及各机场候机楼内,这些都为出行的旅客提供了不少方便。

  对于目前我国大部分机场候机楼内的设施设备情况,全国政协委员、空军某试训基地第一试验训练区副总工程师李鸿感到非常满意。她认为,大部分机场的基础设施比较完备,基本能够满足旅客的出行需求。“现在机场的环境和设备都非常不错,但我觉得在有些设施上可以更人性化。”李鸿告诉记者。每次她去机场时都会发现一个问题,那就是候机楼内的女卫生间经常会排长队,特别是在一些大型机场,这种现象更严重。她建议机场应根据实际情况适当增加女卫生间的数量,以便给更多的女性旅客带来方便。

  全国政协委员、成都大学副校长苏蓉则针对目前商务人士乘机较多的现象提出了大规模覆盖机场无线网络的建议。由于工作关系,苏蓉经常要处理一些文件,甚至连出差时也会随身携带笔记本电脑,有时在候机时遇到紧急的事情,需要马上上网处理。“目前国内的几个枢纽机场基本都能实现网络覆盖,但大部分机场仍然没有免费无线网络,即使有无线网络的机场有时候上网也会出现很多‘盲区’,这让一些旅客不能便捷地办公。我建议机场方面应该多考虑一下旅客的需求,增加机场内的无线网络覆盖范围。”

  苏蓉的想法与全国政协委员、中国民航大学电子信息工程学院院长吴仁彪不谋而合。吴仁彪认为,国外旅客对航班延误的忍耐程度比国内旅客高,这和国外机场的相关设施设备齐全有很大关系。实现无线网络覆盖,旅客又多了一个打发时间的途径,就不觉得等待漫长了。另外,吴仁彪还建议可以通过增加书报亭、设立影视播放处等方式,让旅客有事做,以提高旅客对航班延误的忍耐度。

提高机场服务质量

  机场对于旅客来说,是一个高效的活动中心,进港旅客要在候机楼里办理乘机、安全检查等各种手续,出港旅客则要在行李提取处提取行李。可以说,旅客乘坐飞机出行时,有很大一部分时间是在机场里度过的。在如今这个更加开放、竞争更加激烈的市场环境下,在安全的前提下为旅客提供优质高效的服务,依然成为民航行业先进性和优势的重要体现。除了空中服务外,机场的服务必然也是影响旅客对民航整体满意度的重要一环。

  全国政协委员、中国侨联常委、天津市侨联副主席潘庆林是民航的常旅客,他的乘机次数已经数以千计。在他的观念中,旅客至上的理念、温暖真诚的微笑、无微不至的问候,处处让旅客称心如意,这些就是机场能够提供给旅客的优质服务。他说,我国的机场服务水平已经很高,但在引导员数量、服务人员的服务意识等方面,与新加坡、日本等一些民航强国存在一定差距,希望我国机场的工作人员可以进一步增强服务意识,提高业务素质,更好地帮助有需要的旅客。

  与潘庆林不同,全国政协委员、中国科学院理化技术研究所研究中心主任甄珍更关注的是机场服务的快捷性。她希望机场能将通关的时间缩短一点,比如在人们排队办理登机手续时,机场应尽可能多开放一些值机柜台,减少旅客的等待时间。

  在所有的乘机手续中,安检是最容易引起旅客不满的一个环节,这一环节的优质服务往往远不止人们想象得那么简单。毕竟,安检是对旅客人身、行李进行检查,除违禁物品之外,很多生活用品甚至食品都不能随身携带。可以想象,在违背旅客意愿的情况下,要服务得让旅客满意是非常困难的。但全国政协委员、著名歌唱家阎维文对于机场的安检工作却非常理解,“原来很多人不理解安检工作,认为程序太繁琐、没必要,但现在绝大多数人都知道安检是为了安全起见,也就逐渐理解了”。他表示,民航安全是最重要的,因此安检这个环节一定要非常认真仔细。但他同时也对安检工作提出了一些建议,他建议安检人员除了要严格按照规章制度依法办事外,还要对旅客以诚相待,“安检人员的服务态度好一些,旅客的满意度自然就会高一些”。

适度开发机场商业

  随着近年来人们物质生活水平的逐渐提高,人们的购买力越来越强,其购买诉求也不仅仅停留在商场、超市等地方。于是,越来越多的商店和餐饮企业开始进驻各个机场,人们也逐渐习惯了在到达机场后利用候机时间去逛一逛机场内的商店,或是去咖啡店喝一杯咖啡等待登机。

  在记者采访的政协委员中,绝大多数都有在机场买过东西或是用过餐的经历。全国政协委员、民航局空管局工会主席苏玲表示,一般情况下,机场都会建在远离城市功能区的地方,而旅客出行时也会遇到各种各样的问题,比如相机需要更换电池、天气变化需要买一顶帽子等,因此在机场内能够打造出一个功能齐全、旅客所需的购物环境对于旅客来说是非常方便的。但她强调,不一定所有的机场都要追求“大而全”的商业模式,要根据机场定位来做,在一些小机场、支线机场只要有几家能够满足旅客需求的最基本的商铺即可。

  对于目前一些机场大规模发展商业、争取更丰厚利润的现象,苏玲认为,作为经营实体,追求利益最大化无可厚非,但不管怎么做,都不能把“高成本”转嫁给消费者。“凡事都有适度原则,机场商业开发也是如此,在给旅客带来便利的同时,一定不要过度开发。”

  全国政协委员、著名歌唱家关牧村对苏玲的观点非常赞同,她在为机场商业支招时表示,所有机场候机楼的商业规划都必须围绕旅客需求这一个核心展开,如何把握住旅客的想法和心思是做好机场商业的基础。

  在整个采访过程中,全国政协委员、著名京剧表演艺术家梅葆玖是为数不多的没有在机场商铺里消费过的人之一。在他看来,机场的卫生环境、设施设备以及服务都很好,但就是物价偏高,“有的机场里买一件衣服的钱在外面能买两件,买一瓶水的钱在外面能买三四瓶”。他希望机场商铺里的物价能够再降低些,特别是一些日常用品的定价应该更多考虑大众的消费水平。此外,梅葆玖还对机场的餐饮提出了一些希望:“随着国家的发展,民航的航线越来越多,民航将中国与世界更紧密地联系起来,越来越多的外国人来到中国,因此建议机场的餐饮商铺可以适当考虑一下外国人的饮食习惯,兼顾他们的口味。”

  机场方面应该多考虑一下旅客的需求,增加机场内的无线网络覆盖范围。

  ——全国政协委员、成都大学副校长苏蓉

 

  机场应根据实际情况适当增加女卫生间的数量,以便给更多的女性旅客带来方便。

  ——全国政协委员、空军某试训基地第一试验训练区副总工程师李鸿

 

  可以通过增加书报亭、设立影视播放处等方式,让旅客有事做,以提高旅客对航班延误的忍耐度。

  ——全国政协委员、中国民航大学电子信息工程学院院长吴仁彪

 

  希望我国机场的工作人员可以进一步增强服务意识,提高业务素质,更好地帮助有需要的旅客。

  ——全国政协委员、中国侨联常委、天津市侨联副主席潘庆林

 

  人们排队办理登机手续时,机场应尽可能多开放一些值机柜台,减少旅客的等待时间。

  ——全国政协委员、中国科学院理化技术研究所研究中心主任甄珍

 

  安检人员的服务态度好一些,旅客的满意度自然就会高一些。

  ——全国政协委员、歌唱家阎维文

 

  凡事都有适度原则,机场商业开发也是如此,在给旅客带来便利的同时,一定不要过度开发。

  ——全国政协委员、民航局空管局工会主席苏玲

 

  建议机场的餐饮商铺可以适当考虑一下外国人的饮食习惯,兼顾他们的口味。

  ——全国政协委员、著名京剧表演艺术家梅葆玖

  作为一个公共场所,机场的每一项设施、设备、服务都备受旅客的关注,其好坏也应该由旅客说了算。虽然以上这些想法、建议是由全国政协委员提出的,但机场人士应该明白,在机场,他们只是一名普通的旅客。这些政协委员在机场的感受,其实也代表了大多数旅客的想法。机场应该认真听取他们以及其他旅客的建议和想法,尽力完善机场设施设备,细化旅客服务流程,合理安排资源,提高服务质量,适度开发机场商业,合理制定机场商品价格,让旅客满意地出入“空中大门”。



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