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找对穴位,对症下药 民航软实力考验硬功夫
时间:2012年2月24日17:6 我来说两句
来源:《中国民航报》
 

  人在旅途,飞机可以说是交通工具中最方便快捷的一种了。虽然票价不菲,但还是很多商务人士的首选。可是近年来,坐飞机出行的很多大优点的光芒被许多小问题的出现所遮掩了。

  笔者首先从飞机出行的高效和快速,这一优点说起。2011年,航班晚点相信很多人都遇到过。其实客观地讲,航班晚点有很大部分原因是因为天气,但是同时也不可否认,一些航空公司的运力安排可否存在某些问题。天气原因造成的航班晚点是难以抗拒的,毕竟谁也不能左右“老天爷”的心情。很多旅客对此是可以理解的,但却很难接受晚点后的后续服务不到位。

  为何现在飞机一晚点大家就怨声载道,把机场投诉点围得水泄不通?究其原因就是后续服务不到位。虽然我们不能保证每一位乘客都知书达理,但大部分人还是讲道理的。很多旅客要求的是,如果因为天气原因而导致延误的航班能否提前告知呢?这关系到乘坐飞机或者是接机的人会不会在机场长期滞留;如果旅客滞留了,是让他们自由活动,还是应该给予服务性的向导呢?合理的饮食和住宿的向导,可以在很大程度上缓解航班延误后旅客的急躁心情。此外,机场内提供更加周到的无线网络和电源设备服务,也能够在一定程度上缩短旅客等待的心理时间。

  在同样解决一件事情的情况下,等旅客先说,那就叫投诉;而民航先做,那就是服务。

  当然,笔者认为,服务也应该讲服务的原则。合理的服务,要不断细致化、人性化,在无理要求面前,也应该坚决亮出自己的态度。比如遇到那些航班起飞时拒绝关闭电子设备的乘客,在空乘人员解释说明无效的情况下,就应该有专门的措施来应对此类事情,以便空乘人员能集中精力去保障大多数旅客正常、安全地起飞。

  此外,服务的原则还体现在旅客对空乘人员的尊重上。笔者在一次坐飞机过程中看到一名男乘客对空姐恶言相向,喋喋不休。虽然空乘人员被要求提供高品质的服务,但不意味着可以无原则地承受来自旅客的任何要求和谩骂。比如,对与别的旅客换座位不成功就辱骂工作人员,甚至挥拳相向的旅客,民航工作人员应该态度坚决地说“不”,将危害航空秩序的旅客“请”下飞机,用法律武器教育之,才能帮助旅客树立正确看待民航服务的理念。

  旅客的目的是顺畅、舒适地到达目的地,而民航的目的是为了把大家安全地送达。在一个共同的目标下,旅客和民航工作人员遇到问题时应该互相理解,共同努力。

  不让小问题影响大优点,不让无原则的服务伤害从业人员。要实现上述目标,民航业还要下大力气,关键是找对穴位,对症下药,这样才可有效地解决问题。这是真正的硬功夫。



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