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“黑名单”能否成为解决问题的钥匙
时间:2012年2月24日16:14 我来说两句
来源:民航资源网
 

  随着中国航空运输业的飞速发展,中国人对乘飞机旅行早已不再陌生。然而,屡屡出现的航空公司与一些乘客的矛盾甚至冲突,却给这一良好势头投下阴影,以至最近网上热议航空公司是否该拟定乘客黑名单。笔者在国外有一段亲历,愿与大家分享。

  一年前,笔者在北美访友,从洛杉矶乘坐美联航晚上8点的航班前往温哥华。办理柜台手续和登机都很顺利,上了飞机半个多小时却没有起飞的迹象,继而被告知是因为机组协调的原因,暂时不能起飞,乘客被安排下了飞机,乘务员分发饮料。下来一问,才知道原来是机长还没有赶到。在等待的时间里,乘客除了低声问讯,都很安静,只有一个老人对工作人员抱怨美联航的航班差劲,但经解释后也没有吵闹。40分钟后终于看到机长拎着包急匆匆地赶过来,随后乘客又排队上飞机落座。广播完毕,机器启动,准备起飞。但10分钟后,又传来机长的广播,告知飞机因一个小故障还是不能起飞,但好消息是备用零件本站就有,将尽快修复,请大家谅解。这时,机舱里响起了低低的一阵议论声,听得出,疲惫不堪的旅客情绪低落,但很快机舱里又平静下来。左右环顾,乘客们看书的看书,睡觉的睡觉,吃东西的吃东西。又过了近一个钟头,才传来机长如释重负的声音,说大家辛苦了,这次我们一定能起飞。话音刚落,机舱里响起了一片轻轻的掌声。听得出,这不是赞美和肯定的掌声,掌声冷冷的,更像是在委婉表达不满。飞机起飞后,乘务员分发美联航的礼品券,作为对给乘客造成不便的补偿。乘客们礼貌地向空乘询问礼品券如何使用,也有人询问投诉的方法,整个过程,没有一位旅客大声质问空乘,大家一脸疲惫,但却相当克制。

  相信这只是北美众多延误航班中的普通一例,却可以让人清楚地看到北美乘客是如何将对事与对人严格区分开来。对事他们是认真的,当权益受到损害时懂得去依靠正当途径解决;但对人他们是尊重的,尤其是对于提供给他们服务的人,不会轻易去伤害对方的感情。而提供服务的人往往不卑不亢,也决不会轻易容忍被人伤害。反观国内航空公司与乘客的种种纠葛,对比明显的是一些利益受损的乘客,可以毫无心理负担地谩骂指责,仅仅因为对方是航空公司雇员,不管错在不在他,都必须为“上帝”利益的损失负全部的责任。在他们的行为中,没有对事和对人的区分,更有甚者,事解不解决最后成了次要,让他们过足当“上帝”的瘾却成了必须。而航空公司的雇员,也大多本着迁就之心,一忍再忍,一让再让,甚至不惜放弃自尊以求息事宁人。

  这反映出的是一些人,乃至一个社会的内心,对服务缺乏起码的理解与尊重。而这一缺失,被社会大环境急功近利的浮躁心态愈发放大,体现在各个角落。在北美,能够感觉到人们包容的尺度相对宽广,无论是排队,就餐,办事,都能容忍慢一点,甚至错一点。而国内一些“上帝”却极易被怠慢,忍耐度几乎为零。饭店里动辄对服务生大声斥责,排队久些就要高声质问,出去办事只要一言不合马上翻脸,都是常见的事情。当下的报道,好像是凸显了航空公司的乘客特别不近情理。实际上,当对服务的尊重普遍缺失,乘客“霸机”,“逼跪”等也就并非某个行业才生成的怪象,而是社会心态浮出水面的体现。

  是否餐饮业要设立黑名单禁止曾吵闹叫骂的食客再来就餐呢? 并非如此。航空业由于安全的考虑,对于危及飞行安全的人和事不可姑息,是正当而必要的。但航空业终归是一个服务行业,航空公司将普通消费者放入黑名单,作为无奈之举可以理解,却不见得有理有据,也并不能从实质上解决问题。法规制度的完善和公众对法规制度的领会是重要的一步,明确什么可为,什么不可为,以及处罚的细则,能够强化震慑的力度。然而,在航空公司和乘客的接触中,更多东西是人与人的,是软性的,是硬的制度难以框及的,需要的还是尊重二字。

  什么时候我们的社会能慢下来,静一点,人们少一些霸气,多一份包容,尊重才能有生长的土壤。期望这一天快些到来。

 



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