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南航就“不托底航班”致歉 投诉乘客表接受
时间:2011年12月7日15:50 我来说两句
来源:《哈尔滨日报》
 

    近日,《哈尔滨日报》其中一篇《误6小时 困3小时 坐了趟“不托底”航班》报道见报后,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)黑龙江分公司迅速就此事展开调查。该公司相关负责人日前通过本报向受到事件影响的乘客郑重致歉。CZ6258航班投诉乘客在接受哈尔滨新闻网记者采访时表示接受道歉,并希望该公司今后能够加强服务管理。

  事件发生后,CZ6258航班执行方南航黑龙江分公司立刻展开调查。调查后查明,11月30日,该航班发生的机械故障为飞机黄液压系统故障,系普通机械故障。当时,维修人员排除故障后,故障信息提示消失,按标准可执行航班任务,于是地服通知旅客登机,飞机从对接廊桥的停机位被推出。但在这一过程中,故障信息再次出现,飞机又被拖回到对接廊桥的停机位,这一过程给乘客造成了带客“试滑”的误解。由于缺少配件,工作人员紧急向中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)购买并迅速更换。在最终确认故障排除后,飞机在严格按照规章制度和维修标准下起飞,因此不存在带故障飞行的可能。但由于当时客舱工作人员与乘客沟通不及时,造成乘客疑虑。

  由于事件发生在上海,乘客何小姐等投诉后所接到的回访电话,最初是由飞机出发地、95539客服上海方面受理并答复的。南航黑龙江分公司接到转来的投诉后立即组织了调查。对于该事件对乘客所造成的影响,黑龙江分公司已责令专项负责旅客服务质量管理部门的负责人,与投诉乘客再次进行沟通并郑重道歉。何小姐和图先生等投诉乘客接受道歉。南航黑龙江分公司相关负责人表示,针对该次航班延误处理过程中所反映出的服务问题,他们将进一步加强管理,尤其要在协调外站做好旅客服务保障上下功夫,提升为旅客服务的意识与能力。



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